「時間厳守」の配達でクレーム…お客様と会社の板挟みで悩むあなたへ
「時間厳守」の配達でクレーム…お客様と会社の板挟みで悩むあなたへ
あなたは、配達の仕事で時間厳守のお届けを求められる中、遅延が発生し、お客様からのクレームと上司からの叱責に挟まれ、苦しい思いをされているのですね。今回は、そんなあなたの悩みにお応えし、状況を打開するための具体的なアドバイスをさせていただきます。
配達の仕事をしています。
今日、お客様からクレームが入り直属の上司に報告しました。
お客様から依頼があり時間厳守のおとどけと言う約束です。
お得意様で定期的に配達に行きますが本日時間を5分程オーバーしてしまいました。時間に遅れてしまう事前連絡はしました。
私はお届けするドライバーと言う立場です。
お客様にお届け後 帰社しようとしましたら総括している責任者の用名方から
何故遅れたか理由を報告してくださいと呼び止められました。依頼書にも時間厳守と書いてあるのに何回も遅れて届けてますよねとクレームになりました。
私は作業行程が組まれているのですが昼休みも短く済ませ渋滞も発生するので早めに行動しましたがそれでも間に合うか間に合わないか微妙な感じの時間帯だと思いました。
お客様から遅れた理由は何故か聞かれたときに、申し訳ございません、渋滞を予測し出発しましたが、渋滞予測が甘く遅れてしまいましたと答えました。実際にはもう少し早く行動しないと間に合わないのですが、その前の別のお客様の配達もあり順番出回るように指示もされているので急いでも遅れてしまう行程でした。
お客様は依頼書に時間厳守と書いてあるのに何回も遅れて今後はこのような事がないかはっきり回答を下さいと言われてしまいました。当然です。しかし自分はお届けしているドライバーなので指示があった様に行動してるにすぎませんので今後 遅れない約束はできなかったので約束はできないと思い口頭では申し上げれませんでした。お客様はこの事をきちんと会社に報告し回答を下さいと言われましたので上長に報告しました。
上長には遅れた理由は何ですかと言われてクレームになりました。今後 改善できるか回答を会社から貰いたいとお客様がおっしゃっていますと伝えました。
上長は遅れた理由は渋滞ですと話せば良いと私に言いましたが、依頼内容に毎回時間厳守と書いてあるのに遅れた理由を渋滞と答えてしまって良いのか疑問に思いました。
プロとして仕事をしているのに渋滞などは予測できますので渋滞を見越して遅れないでお届けするのが当たり前だと思うのですが
上長からは渋滞が理由と伝えれば良いことでしょと言われてしまいそれはおかしいと思ってなりません。
常識的に考えてもお客様からクレームが入り遅れた理由を説明してくださいと言われて渋滞のせいにするのはおかしくないですか と思います。
会社の方針がそうなのか上長の考えがそうなのかは分かりませんがお客様の立場を考えたら渋滞を理由に遅れたなどとは通常言えないとおもうのですが みなさんはどうお考えかアドバイスいただければ幸いです。
1. 問題の本質を理解する
まず、今回の問題を多角的に見ていきましょう。あなたは、時間厳守という重要な責務を負いながら、会社の指示や業務上の制約、そしてお客様からの期待という、複数の要素の間で板挟みになっています。この状況を解決するためには、問題の根本原因を理解し、それぞれの要素に対して適切な対応を取る必要があります。
1-1. 問題の構造
今回の問題は、以下の3つの要素が複雑に絡み合って発生しています。
- お客様の期待: 時間厳守の配達を求めており、遅延に対して不満を感じています。
- あなたの立場: ドライバーとして、会社の指示に従いながら、時間内に配達を完了させる必要があります。
- 会社の指示と対応: 上司は、遅延の原因を渋滞と説明することを指示していますが、お客様への対応としては適切ではない可能性があります。
1-2. 問題の根本原因
根本原因は、以下の点が考えられます。
- 業務プロセスの問題: 配達ルートやスケジュールの設定に無理があり、遅延が発生しやすい状況になっている可能性があります。
- コミュニケーション不足: お客様との間で、遅延のリスクやその際の対応について、事前に十分なコミュニケーションが取られていない可能性があります。
- 会社の方針: 顧客対応に関する会社の明確な方針がなく、上司の個人的な判断に委ねられている可能性があります。
2. お客様への適切な対応
お客様からのクレームに対して、誠実かつ適切な対応をすることが重要です。お客様の信頼を回復し、今後の関係を良好に保つために、以下の点に注意しましょう。
2-1. 謝罪と状況の説明
まず、遅延に対する謝罪の言葉を述べましょう。その上で、遅延の原因を具体的に説明します。ただし、単に「渋滞」とだけ説明するのではなく、なぜ渋滞が発生し、それが配達に影響を与えたのかを詳細に説明することが重要です。
例えば、以下のように説明することができます。
「この度は、配達が遅れてしまい、大変申し訳ございません。〇〇様には、いつも大切な荷物をお届けしており、時間厳守を心がけております。今回の遅延は、〇〇時〇〇分頃に発生した渋滞が原因です。事前に渋滞を予測し、早めの出発を試みましたが、予測を超える交通量により、到着が遅れてしまいました。」
2-2. 再発防止策の提示
お客様に「今後、このようなことがないように」と求められた場合、再発防止策を具体的に提示することが重要です。
例えば、
- ルートの見直し: より効率的なルートを検討し、渋滞のリスクを軽減する。
- スケジュールの調整: 配達時間を余裕を持ったものにし、遅延が発生した場合でも対応できるようにする。
- 交通情報の確認: 出発前にリアルタイムの交通情報を確認し、渋滞を避ける。
- お客様との連携: 事前に遅延の可能性がある場合は、お客様に連絡し、状況を説明する。
など、具体的な対策を提示することで、お客様の不安を軽減し、信頼回復に繋げることができます。
2-3. 誠意を示す
お客様に対して、誠意を示すことが重要です。言葉だけでなく、態度や行動で誠意を伝えましょう。例えば、丁寧な言葉遣いを心がけ、お客様の意見に耳を傾け、真摯に対応する姿勢を示すことが大切です。
3. 会社への交渉と改善提案
会社に対して、お客様への対応について相談し、改善を提案することも重要です。
上司の指示に従うだけでなく、より良い解決策を模索し、会社全体のサービス向上に貢献しましょう。
3-1. 上司とのコミュニケーション
上司に対して、お客様の状況や、お客様が求めていることを具体的に説明しましょう。その上で、上司の指示に対する疑問点を伝え、より良い対応策について相談します。
例えば、
「お客様は、遅延の原因を渋滞と説明することに納得されていません。今後は、お客様に納得していただけるような説明をしたいと考えています。そのためには、具体的な遅延の原因と、今後の対策を説明する必要があると考えます。」
のように、自分の考えを明確に伝え、上司の理解を得るように努めましょう。
3-2. 改善提案
会社に対して、業務プロセスの改善や、顧客対応に関する方針の策定を提案しましょう。
例えば、
- 配達ルートの見直し: より効率的なルートを検討し、遅延のリスクを軽減する。
- スケジュールの調整: 配達時間を余裕を持ったものにし、遅延が発生した場合でも対応できるようにする。
- 顧客対応マニュアルの作成: 遅延が発生した場合の、お客様への対応方法を明確にする。
- 交通情報システムの導入: リアルタイムの交通情報を確認し、遅延を予測する。
などの提案をすることで、会社全体のサービス向上に貢献することができます。
3-3. 記録と報告
お客様とのやり取りや、会社との交渉内容を記録しておきましょう。
記録を残しておくことで、問題の解決状況を把握しやすくなり、今後の対応に役立てることができます。
また、上司や会社に対して、定期的に報告を行うことで、問題に対する意識を高め、改善を促すことができます。
4. 自身のキャリアとスキルアップ
今回の経験を、自身のキャリアとスキルアップに繋げましょう。
問題解決能力や、コミュニケーション能力を向上させることで、より高いレベルの仕事ができるようになります。
4-1. 問題解決能力の向上
今回の問題の根本原因を分析し、解決策を検討する過程で、問題解決能力を向上させることができます。
問題解決能力を向上させるためには、以下のステップを意識しましょう。
- 問題の特定: 問題を具体的に特定し、何が問題なのかを明確にする。
- 原因の分析: 問題の原因を多角的に分析し、根本原因を特定する。
- 解決策の検討: 複数の解決策を検討し、それぞれのメリットとデメリットを比較する。
- 実行と評価: 解決策を実行し、その結果を評価する。
4-2. コミュニケーション能力の向上
お客様や上司とのコミュニケーションを通じて、コミュニケーション能力を向上させることができます。
コミュニケーション能力を向上させるためには、以下の点を意識しましょう。
- 傾聴: 相手の話を注意深く聞き、相手の気持ちを理解する。
- 表現力: 自分の考えを明確に伝え、相手に理解してもらう。
- 共感: 相手の気持ちに寄り添い、共感を示す。
4-3. スキルアップのための学習
今回の経験を通じて、自身のスキルアップに必要な知識やスキルを特定し、積極的に学習しましょう。
例えば、
- 交通に関する知識: 交通ルールや、道路状況に関する知識を深める。
- 顧客対応に関する知識: クレーム対応や、顧客満足度向上に関する知識を学ぶ。
- コミュニケーションスキル: 効果的なコミュニケーション方法を学ぶ。
など、自己啓発に励むことで、キャリアアップに繋げることができます。
5. まとめと今後のアクションプラン
今回の問題は、あなたにとって大きな試練かもしれませんが、成長のチャンスでもあります。お客様への誠実な対応、会社への改善提案、そして自身のスキルアップを通じて、この問題を乗り越え、より高いレベルのキャリアを目指しましょう。
5-1. 今後のアクションプラン
- お客様への対応: お客様に謝罪し、遅延の原因と再発防止策を説明する。
- 会社への相談: 上司に相談し、お客様への対応について協議する。
- 改善提案: 業務プロセスの改善や、顧客対応に関する方針の策定を提案する。
- 記録と報告: お客様とのやり取りや、会社との交渉内容を記録し、定期的に報告する。
- スキルアップ: 問題解決能力、コミュニケーション能力を向上させるための学習を始める。
これらのアクションプランを実行することで、あなたは問題を解決し、お客様との信頼関係を回復し、会社からの評価を高め、自身のキャリアをさらに発展させることができるでしょう。
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